三、巡邏崗崗位服務規范
60、巡邏時，在園區內發現有可疑人員，怎么辦?
答：巡邏時，在園區內發現有可疑人員時，應先觀察1-2分鐘，然后上前盤問檢查其證件，必要時帶到辦公室進一步查詢;在處理時，不得私自處理放人，更不允許敲詐、勒索等。
61、巡邏時，當值人員聞到異味時，怎么辦?
答：當值人員聞到異味時，必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理，向上級領導報告。
62、遇客戶將物品在硬質地面上拖拉時，怎么辦?
答：保安員看見客戶將物品在硬質地面上拖拉時，應迅速加以制止，并檢查地面是否損壞。保安員對進出園區的客戶提有大件或較重物品時，應及時上前作禮貌詢問(如到達目的地、是否需要幫助等)，便于及時阻止不良行為。如因客戶的拖拉行為造成地面損壞，應詳細詢問其姓名、工作單位等情況，同時報告物業服務中心人員到場處理。
63、發現有公共照明、設施設備等有損壞，怎么辦?
答：在巡邏時，發現有公共照明、設施設備等有損壞，應記錄下來并通知有關部門及時處理，并向上級領導報告。
64、遇客戶手提行李欲進出單元時，怎么辦?
答：保安員遇見客戶手提行李欲進出單元時，應快速上前為其打開單元門，讓其進出，并主動做好問候和協助工作。
65、客戶進出后，未將單元門關閉時，怎么辦?
答：客戶進出后，未將單元門關閉，保安員應主動上前將單元門關閉。
66、防火門、消防栓及滅火器等消防設施發現異常情況，怎么辦?
答：遇防火門、消防栓及滅火器等消防設施發現異常情況，應做好記錄，同時報有關部門及時處理，并向上級領導報告。
67、巡邏時發現自行車庫自行車亂停放現象時，怎么辦?
答：巡邏時發現自行車庫自行車亂停放現象時，應主動做好整理工作;
68、巡邏時聽到事故發生，怎么辦?
答：巡邏時聽到事故發生，應中斷巡視，火速趕赴現場，協助處理工作。較大事故及時上報主管和物業服務中心;協助處理，處理結束后，繼續巡視。
69、天氣突變刮風下雨時，怎么辦?
答：當天氣突變刮風下雨時，巡邏保安員應加強巡視工作，并注意客戶窗臺外是否有易吹落的花盆等物品，如有要及時提醒客戶拿進屋內，以免掉落傷害他人;同時也要注意天溝、地漏，如有被堵及時處理。
70、發現裝修人員違章操作時，怎么辦?
答：巡邏時發現裝修人員違章操作時，應及時加以制止，并通報上級領導，必要時勒令停工整頓。發現裝修人員不經同意敲墻、破壞房屋結構或超時裝修時，應立即加以制止，問清情況后交由物業服務中心處理。
71、裝修單位未辦理動用明火手續而動用明火時，怎么辦?
答：應立即加以制止，通知裝修單位負責人，強調園區裝修管理規定，并由物業服務中心按規定給予補辦手續和處罰。
72、夜間巡邏發現客戶進戶門未鎖，怎么辦?
答：夜間巡邏發現客戶進戶門未鎖，應立即通報當班領班，查詢室內有無人員(不可入戶)。如沒人則立即向上級領導報告，利用各種途徑聯系客戶，在得到客戶同意后，方可入戶查看。如聯系不上，經物業服務中心負責人同意后，方可派人入戶檢查，入戶人員必須在2人以上。如有異�，F象，則立即報警。如無異常，則應加強該戶的巡邏檢查，直到與客戶取得聯系。事后應做好詳細記錄。
73、巡邏時發現水浸(跑、冒、漏)時，怎么辦?
答：發現或接報水浸(跑、冒、漏)時，應立即向上級領導報告，通知物業服務中心維修組，到達現場后立即制止水源及范圍擴大，斷電進行維修;同時通知保潔人員清潔水災影響的范圍，確認維修結束后，繼續巡視工作。
74、巡視結束后，怎么辦?
答：巡視結束后，巡查保安員應對巡視情況作詳細記錄。發現的問題，必須記錄在案，以備后查。巡查中發現設施損壞等情況，應核對是否已申報整改，如無繼續上報整改。
75、當你在行走中需要超越客戶時，應如何處理?
答：保安員應禮貌地對賓客說：“對不起，先生(小姐)請問能否讓一下”，然后超越。遇有兩位客戶同行時，切忌從客戶的中間穿過，超越后應回頭向客戶點頭以示謝意。
76、在公共場所，遇客戶迎面走來時，應如何處理?
答：遇到客戶應主動打招呼、問候、示禮，要主動側身、讓路、放慢步伐，不能只顧自己行走，對客戶視而不見，毫無示意。
77、巡邏時發現客戶車子受損，怎么辦?
答：巡邏時發現客戶車子受損，應立即了解車輛使用人的房、幢號，同時讓監控中心查看監控錄像，并立即通知客戶來車場處理。
78、有個別客戶拒絕檢查物品怎么辦?
�、叛杆偻ㄖ敯囝I班，或由其它隊員出面，有禮貌的做好解釋工作;
�、迫鐚倏蛻粼L客，應立即聯系客戶;
�、侨鐚傺b修、施工單位人員，應立即通知其客戶或領導;
�、葘τ谠L客攜帶物品外出，必須查明后放行;
�、扇缜樾慰梢蓮娦袔锲吠獬稣�，可報警處理。并做好記錄。
79、巡邏時發現裝修(施工)人員不經允許在公共部位施工或動用公共設施時，怎么辦?
答：發現裝修(施工)人員不經允許在公共部位施工或動用公共設施時，保安員應加以制止并督促其清理好現場，檢查是否造成損壞。造成損壞的，應做好詳細記錄，請裝修(施工)負責人簽字認可，交物業服務中心處理。
80、如何對裝修戶進行巡查?
�、庞袩o辦理裝修手續;
�、剖┕と藛T的“臨時出入證”、“住宿證”辦理情況;
�、墙ㄖ�、材料是否按要求清運、堆放;
�、妊b修現場有無各類秩序維護隱患，如消防，有無明顯違章施工。如亂打孔、裝防盜窗、雨篷和封陽臺等;
�、稍趫@區規定時間外施工。
81、園區有亂堆放垃圾該怎么辦?
答：⑴立即查詢垃圾的來源，并向上級領導報告。
�、撇槊骼鴣碓春�，令其在規定的時間內運至指定地點或園區
�、侨绮荒懿槌�，應按排人員進行清除
82、發現違章停車，客戶已離開，怎么辦?
答：⑴用對講機呼叫巡邏幫助查看記錄，確認車主去向，找到車主(駕駛員);
�、凭炊Y，有禮貌的要求車主(駕駛員)配合工作，將車子停在臨時停車位上，以免通道堵塞，劃傷車子;
�、侨畿囍�(駕駛員)不愿將車子移走，這時應有耐心，以理服人。
83、發現違章停車，客戶還沒有離開時怎么辦?
答：⑴以最快的速度趕到車輛旁邊，敬禮，并說：“你好!X X(先生、小姐)麻煩您將車子停在XX處的臨時停車位上;
�、茙椭敢�;
�、菚r間允許并為其打開車門，并感謝配合。
不聽勸阻時：
�、攀紫染炊Y，耐心的進行解釋;
�、迫缈蛻舢敃r情緒不能穩定下來，應待穩定后進行勸說;
�、潜匾獣r可由主管或物業服務中心協助解決。
84、巡視時發現客戶發生煤氣、食物中毒等，怎么辦?
答：當值巡邏保安員發現有中毒情況或接到中毒報案時：
�、帕⒓聪蛏霞夘I導報告，并留在現場或趕赴現場切斷毒源，使毒物不再擴散，疏散現場周圍的圍觀者;
�、茖γ簹庵卸菊�，盡快將中毒者撤離現場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快報救護車送往醫院搶救;
�、菍ζ渌悇e的中毒者，應盡快將中毒者撤離現場，消除口腔異物，維持呼吸道暢通，注意保溫并立即報救護車送往醫院搶救;
�、葘⒅卸救藬�、地點及搶救措施向上級領導報告，領班、主管接到報告后，立即趕赴現場搶救：維護現場，疏散人群;調查中毒原因，核準毒源是否已切斷，防止有漏毒現象而繼續造成不必要的傷亡;
四、監控中心服務規范
85、發現異常的人和事，怎么辦?
答：監控員如發現可疑的人和事，應立即將顯示畫面固定于錄像頻道，予以跟蹤錄像，并通報當值保安員到現場處理，并不斷向現場保安員提供新的情況。
86、發現有大件物品進入園區時，怎么辦?
答：監控中心應固定畫面，進行錄像跟蹤，通報其他保安員到現場處理，并保持與前去處理人員的聯系，協助當值保安員做好監督工作。
87、外來人員進監控室時，怎么辦?
答：監控員應勸其退出，不經允許不得入內。經同意進入者，必須規范填寫《來訪人員出入登記表》。
88、發現監控設備有異常情況時，怎么辦?
答：監控員發現監控設備有異常情況時，應及時向上級領導報告，通報維修人員維修。如設備故障無法使用的，領班、主管必須調整巡邏以彌補設備故障形成的秩序維護防范空缺。
89、接到客戶電話投訴時，怎么辦?
答：當值監控員接聽投訴電話時，要求語言親切，耐心詢問所投訴事由，所屬房號幢號、姓名并作記錄。屬報修、服務上的投訴，需及時通報有關部門人員進行處理，并詳細記錄事情的經過;向上級領導報告。
90、發生事故時，怎么辦?
答：當發生任何形式的事故時，監控員應固定事故現場畫面，及時進行錄像，并監視好其它畫面，同時向其他崗位通報。
91、需使用應急鑰匙時，怎么辦?
答：當值班組遇確需使用應急鑰匙情況時，監控員應通報上級領導，并有兩人以上在場時才能啟封鑰匙箱。啟封使用后，應做好詳細記錄以備查。
92、電梯困人時，怎么辦?
答：發生電梯困人事故時，監控中心員應固定錄像畫面，將被困人情況不斷通報給解困人員。監控員利用電梯內對講電話，對客戶進行安撫工作，當事經過報告應詳細記錄在案。
93、有人進監控室要查監控錄像時，怎么辦?
答：監控員應婉言謝絕勸其退出，并告知其到物業服務中心咨詢及辦理，在物業服務中心經理同意后方可進監控室查看，同時做好機房人員出入記錄。
94、監控中心接到客戶的報警電話時，應如何處理?
答：監控中心員接到客戶報警來電時，應立即問清出事地點、火警或其他情況所在位置和狀況，并通報當值領班予以處警。監控中心同時安慰客戶不必驚慌。如確定是突發事件，應按緊急事件處理方案處理。
95、接到消防系統、周界報警系統報警時，怎么辦?
答：接到消防系統、周界報警系統報警時，立即用對講機通知最近巡邏員跟蹤處理，做好記錄，然后將系統復位、重新布防。
96、出現紅外線報警時，怎么辦?
答：出現紅外線報警時，監控員應立即從控制臺上明辨出報警的位置。 同時用對講機發出通報，并指令離事發地最近的那個崗位(或巡邏)快速趕往事發地。 要求趕往事發地的秩序維護隨時回復事發地的情況，并根據具體情況進行處理，直到完成全部必要工作。如屬誤報應及時通知維修人員進行維修。
97、監控室的衛生要求?
答：當值時主動做好清潔衛生工作，保持整潔，嚴禁在監控室吸煙。
五、車場崗服務規范
98、當機動車進入停車場(庫)發生損壞公共設施時，怎么辦?
答：當機動車進入停車場(庫)發生損壞公共設施時，向上級領導報告，應禮貌地向駕駛員說明情況，并讓其照價賠償。
99、巡視時發現停放車輛車門、窗未關好或有滴、漏油現場，怎么辦?
答：巡視時發現停放車輛車門、窗未關好，應立即通知巡邏崗，車輛使用人的房、幢號，讓監控中心立即通知客戶來車場處理。
100、如果有客戶要求泊車時怎么辦?
答：首先表明我們的服務內容;并且存在一定的安全隱患，如車子碰了，撞了，還有就是要對自己的人生安全負責，請客戶理解，自行泊車。“非常抱歉，先生，代客泊車不屬于我們的服務范圍，公司也有明確的規定，請您理解我們的工作。對不起”。 |
